Procedura reklamacji
Dbając o najwyższe standardy usług szkoleniowych Akademia Hanza Sp. z o.o., właściciel marki Akademia Zza Lady, stosuje opisaną poniżej Procedurę reklamacji realizowanych usług szkoleniowych (szkolenia otwarte i zamknięte) oraz procesów rozwojowych.
- Postanowienia ogólne
Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług rozwojowych i ma na celu wspieranie jakości usług szkoleniowych i procesów rozwojowych poprzez ochronę praw Klienta jak i firmy Akademia Hanza Sp. z o.o., właściciela marki Akademia Zza Lady.
- Założenia podstawowe
2.1 Klient ma prawo oczekiwać, że:
- Zostaną spełnione założone i uzgodnione cele szkolenia lub procesu rozwojowego,
- Osoba prowadząca będzie posiadała wiedzę merytoryczną dotyczącą zagadnień szkoleniowych lub podjętego procesu rozwojowego,
- Osoba prowadząca przeprowadzi zajęcia lub proces rozwojowy w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką uczenia się osób dorosłych,
- W czasie szkolenia lub procesu rozwojowego zostanie zrealizowany założony zakres merytoryczny,
- Zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy w przypadku gdy za organizację szkolenia lub warunków prowadzenia procesu rozwojowego odpowiadała Akademia Hanza Sp. z o.o.
- Zostaną spełnione inne formalne warunki umowy.
2.2 Akademia Hanza Sp. z o.o. jako firma szkoleniowa ma prawo oczekiwać, że:
- Uczestnicy szkolenia lub procesu rozwojowego w pełni zaangażują się w proces kształcenia i wezmą udział w przygotowanych działaniach i ćwiczeniach,
- Uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie szkolenia lub procesu rozwojowego reguł,
- Zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
- W przypadku szkoleń realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS i projektach dofinansowanych z innych źródeł uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.
- Składanie reklamacji
3.1. Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej lub procesu rozwojowego, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą szkolenia otwartego lub umową szkolenia zamkniętego lub prowadzonego procesu rozwojowego.
3.2. Reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej do Akademii Hanza Sp. z o.o. listem poleconym lub za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem:
Akademia Hanza Sp. z o.o.
ul. Łapińska 1
80-178 Gdańsk
e-mail: akademiahanza@gmail.com
3.3. Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni licząc od dnia zakończenia szkolenia lub zakończenia prowadzonego procesu rozwojowego. Akademia Hanza Sp. z o.o zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu.
3.4. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:
- zgłoszona sytuacja czy problem – opis
- dane kontaktowe do uczestnika/ instytucji, zgłaszającej reklamację, tj. minimum imię i nazwisko lub nazwę firmy, adres, telefon, e-mail
- nazwę i datę usługi, dane osoby prowadzącej wobec której zgłasza się zastrzeżenie
- uzasadnienie merytoryczne i formalne zgłoszenia
- proponowany sposób rozwiązania sprawy
- Obsługa reklamacji
4.1. Akademia Hanza Sp. z o.o. ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych.
4.2. Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi szkoleniowej jest niższa niż 3.5 w skali od 1 do 5 punktów uzyskanej z ankiety oceny szkolenia, zarówno otwartego jak i zamkniętego lub zakończonego procesu rozwojowego. W przypadku szkoleń, aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników szkoleń zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danego szkolenia, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze szkolenia w ankiecie szkoleniowej wynosi 3.5 i wyżej, niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.
4.3. W przypadku szkoleń zamkniętych podstawą do uwzględnienia reklamacji jest notatka z badania potrzeb, oferta i program szkolenia oraz ankiety oceny szkolenia łącznie. W sytuacji, gdy specyficzne cele zamawiającego, ujawnione podczas badania potrzeb, wpłyną na negatywną ocenę szkolenia przez uczestników, reklamacja nie będzie możliwa. Dotyczy to także wspólnych uzgodnień, które zostaną pominięte przez Klienta (np. zbyt mała sala szkoleniowa, brak wody w upalne dni).
4.4. W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, Akademia Hanza Sp. z o.o. zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:
- Bezpłatne dodatkowe materiały dydaktyczne
- Realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej szkolenie czy proces rozwojowy
- W przypadku reklamacji szkolenia o charakterze zamkniętym, w wyniku niezadowolenia uczestników szkolenia oraz osób reprezentujących Klienta, zniżka 10% na kolejne szkolenie
- W przypadku reklamacji szkolenia o charakterze zamkniętym, w wyniku niezadowolenia uczestników szkolenia oraz osób reprezentujących Klienta, obniżenie pierwotnie założonej ceny szkoleniowej
- W przypadku reklamacji szkolenia o charakterze zamkniętym, w wyniku niezadowolenia uczestników szkolenia oraz osób reprezentujących Klienta, bezpłatne powtórzenie szkolenia z inną osobą prowadzącą
- Zwrot kosztów usługi – wyłącznie w przypadku niestawienia się osoby prowadzącej w dniu realizacji usługi bez wcześniejszego powiadomieniu uczestnika o zmianie terminu/odwołaniu usługi drogą mailową lub telefoniczną.
4.5. Decyzja dotycząca reklamacji z propozycją rekompensaty w przypadku, gdy reklamacja jest zasadna, zostanie przesłana składającemu reklamację pocztą elektroniczną lub pocztą tradycyjną.
4.6. Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.
